Manner員工情緒失控風(fēng)波鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，打工人共情打工人，網(wǎng)絡(luò)輿論幾乎一邊倒地指責(zé)Manner為壓縮成本，讓員工承受了過高強(qiáng)度的工作，導(dǎo)致員工接連崩潰。
浩富同人的組織發(fā)展專家認(rèn)為這件看似孤立的事件，其實(shí)反映了服務(wù)性企業(yè)將不得不面對的一個(gè)管理戰(zhàn)略問題。一方面，浸淫于“顧客就是上帝”的商業(yè)文化數(shù)十年后，顧客的耐性普遍較低；另一方面，新世代從業(yè)者普遍成長于“慣養(yǎng)”的環(huán)境，并不認(rèn)同這種商業(yè)文化。這雖然不是一對新生的張力，但其緊張水平顯然已經(jīng)發(fā)生重量級的變化。一位網(wǎng)友發(fā)出的靈魂拷問“那你告訴我 服務(wù)行業(yè)就應(yīng)該打不還手，罵不還口嗎？”，正反映了這種張力的新變化。
面對這一對張力，如何解決？研究顯示，一般性地對員工進(jìn)行心理建設(shè)、強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度并不能根本性地解決問題，組織文化建設(shè)工作在這方面有更大的作為空間。
——《易友》編者
克里斯蒂娜·馬斯拉赫、維爾馬爾·肖費(fèi)里，以及邁克爾·萊特的開創(chuàng)性研究表明，當(dāng)一個(gè)人同時(shí)具備了疲憊不堪、心思冷漠和低效無能這三種特點(diǎn)，他會處于“被掏空”狀態(tài)。
疲憊不堪通常是長期壓力大的結(jié)果。而心思冷漠則是人變得無動于衷，對工作、對企業(yè)變得漠不關(guān)心，質(zhì)疑工作的價(jià)值和意義。身心俱疲狀態(tài)下，人們感覺自己就像是機(jī)器人，無論是與客戶溝通，還是和同事交往，甚至和家人相處，都變得少了人情味。低效無能往往體現(xiàn)為信任危機(jī)、自我否定，以及無所成就的挫敗感。
領(lǐng)導(dǎo)者的影響
讓員工超負(fù)荷工作，進(jìn)而造成他們身心俱疲，領(lǐng)導(dǎo)者難辭其咎，因?yàn)檎撬麄兊乃魉鶠闆Q定了這種文化氛圍。
不幸的是，在許多組織里，加班成了一種生活方式。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，在一些組織的文化里，工作到筋疲力盡代表了一種身份地位，是榮譽(yù)勛章。員工累壞了還堅(jiān)持工作往往受到某種不明說的贊許。
但在另一方面，被掏空也會和恥辱羞愧等情緒聯(lián)系起來。有的員工即使是拼到力不從心了也不肯說出來，因?yàn)閾?dān)心同事會認(rèn)為他們“能力差”，無法“勝任工作”。
在這樣的背景之下，領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)揮什么作用，關(guān)系重大。他們可以和身邊同事建立一種深切的互信關(guān)系，有了這層關(guān)系，即使談到超負(fù)荷工作，同事也不必?fù)?dān)心在領(lǐng)導(dǎo)心里留下不良印象，甚至被報(bào)復(fù)，這樣就可以避免出現(xiàn)被掏空的現(xiàn)象。
相反，如果一個(gè)人身居領(lǐng)導(dǎo)崗位，但常常諉過他人，說話不算數(shù)，發(fā)脾氣泄憤，這些破壞性的言行會加劇員工的倦怠感。
此外，造成員工精力耗散，感到壓力巨大，身心俱疲的還不止是上述明顯的負(fù)面言行。研究顯示，領(lǐng)導(dǎo)者消極避事也同樣為禍不淺。這當(dāng)中包括對組織內(nèi)部的亂相不聞不問，對破壞性行為眼開眼閉，經(jīng)常缺席，不見蹤影，在與員工交流時(shí)回避難題。
健康的職場生活
我們并不是說要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)更好的工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者或組織是唯一的責(zé)任方。
要徹底根除職場人被掏空的痼疾，個(gè)人、組織、家庭和社會都要發(fā)揮各自作用，讓我們可以超越自私狹隘，彼此幫助，共同努力，創(chuàng)造一個(gè)可持續(xù)的未來工作環(huán)境。這將有利于所有人。
要真正地解決職場人被掏空的問題，我們不僅要挑戰(zhàn)將工作視為人生成就源泉的社會成見，還需要關(guān)注我們自己身處的組織環(huán)境。
我們從調(diào)研收集的案例中發(fā)現(xiàn)，那些工作中具有很強(qiáng)同情心的人才能夠救人救己。
強(qiáng)烈的同情心
所謂強(qiáng)烈的同情心是指：一個(gè)人能夠在自身或他人不健康的行為釀成大禍之前有所察覺并將其挑明；在談及組織的工作文化時(shí)，不會回避其帶來的不良影響；為了長期的幸福健康，會更加清楚地劃分工作與非工作的界限。
如果我們做出改變，從根源上解決被掏空的問題，就必須要求工作條件也發(fā)生改變。雇員和雇主要一起努力，針對健康職場生活的涵義和工作在美好生活中的作用，拿出一個(gè)共同愿景。
而要徹底根除被掏空的現(xiàn)象，人們需要重新思考組織的意義，其中工作者對自己、對他人的同情心要放在更重要的位置，所有人的幸福健康至少要和贏利同等重要。
領(lǐng)導(dǎo)者必須以身作則，做出健康行為的表率，把個(gè)人的可持續(xù)能力作為領(lǐng)導(dǎo)力的首要維度。而我們所有人都必須用自己的行動證明人生的意義不僅來自工作，也來自工作之外的生活。
（原題：誰來拯救被掏空的打工人？來源：商業(yè)評論。原文載于Dialogue。作者埃米·布拉德利為領(lǐng)導(dǎo)力與管理學(xué)教授；凱瑟琳·塞姆勒為咨詢公司高級合伙人，霍特國際商學(xué)院阿什里奇高管教育項(xiàng)目兼職教師。本刊轉(zhuǎn)載時(shí)有刪節(jié)）